負評處理怎麼做？將品牌危機變成轉機

Google評論可以刪除嗎？

為確保評價公正性，Google評論無法刪除。現代人在搜索商家資訊時，通常會參考Google或其他平台上的評論，作為是否要在商家消費的參考，因此網上負評往往會對店家聲譽造成嚴重的影響。然而，遇到負面評論並非無法挽救，因為消費者在檢視留言者內容的同時，也會觀察商家對負評處理的態度，良好的負評處理不僅能控制聲譽損害的程度，也有機會改變人們對您品牌的負面形象。

負評處理的正確心態為何？負評處理3不原則

許多品牌在面對負面評價時，往往會以忽略或刪除的方式處理負評，但忽略或刪除評論容易引發客戶不滿，甚至再次留下負評，因此面對網路負面評論時，切記不可錯犯以下3點錯誤：忽略評論、消除評論、以不合適的態度回覆：

• 不忽略負評：忽略負評不但沒有解決問題，還容易引發客戶不滿，讓客戶持續、多次留下負面評論，也會降低潛在消費者對品牌的信任度。
• 不刪除負評：刪除負面評論會給人一種逃避或間接承認問題的不良印象，容易讓原先能夠良好處理的問題被過度放大。
• 不以不當態度回覆：不論是激烈的抨擊或是過於防衛的不理性回覆，都會激怒顧客而產生更大的紛爭，甚至引發公關危機。

非惡意負評處理的要點

1.分析負評原因

首先建議您仔細閱讀並分析負評的內容，理解客戶不滿的具體原因，並撰寫適當的回覆內容，較常見的原因包括：商品問題、員工服務態度、規則不清楚的營銷回饋機制、惡意負評，或是顧客的情緒發洩。

2.快速回覆，勿漏掉訊息

建議您在24小內回覆顧客的評論，以展現積極處理的態度，若您在遇到負面評論時，情緒起伏較大，建議您先給自己一段冷靜期，避免因情緒激動而回覆不當。另外，建議您務必逐條回覆每則評論，顯示品牌重視每位顧客的感受，從而提升顧客的好感。但記住回覆時，務必針對每位留負評者客製化訊息內容，例如：提及留言者的名稱、附上回覆者的電子簽名，以表明回覆者為真人而非機器，展現您的誠意。

3.緩和消費者心態

大方承認自己的錯誤並誠摯道歉是最能撫平顧客情緒的方法，提醒您，道歉時可先採取「部分道歉」的方式，承認讓顧客的感受不正面，但不要匆忙寫下產品不合適、服務態度不合適的回覆，才能為後續的調查及處理保留退路。另外，為免對消費者的語意產生誤會，建議您可採取中立的態度，以自己的理解向對方重述一次負評內容，切勿表現出防禦、不理性的姿態，應努力將談話的焦點帶離情緒，回到解決事件的理性談話。

4.確認事情的來龍去脈

處理負評時，必須確認事件的全貌，您可以透過與現場員工交談、檢查交易記錄，或聯繫客戶以獲得更多信息，並再次審視評論內容，確認自己、品牌或員工的不足之處，明白消費者的觀點、確認後續處理的方式，再以同理心以及能提供的解決方案回覆負評。

5.提出具體的解決方案

調查事情原委後，您應在可行的範圍內，針對負評內容給予補償與具體的解決方案，並於負評之下公開回覆，讓所有顧客看到品牌積極處理的態度。

6.及時改進並向客戶報告

回覆解決方案後，別忘了隨時向客戶報告處理的進度，以表明您對該評論的重視，增加消費者的信任感。

7.從錯誤中學習

處理負評是品牌學習和改進的機會，未來若有類似狀況發生，您可以藉由先前的經驗更快速且妥善的回覆處理，亦可藉由消費者的評價了解自身不足之處，並以此改善產品、服務及與客戶溝通的方式，讓消費者更滿意、信賴您的品牌，以利長久經營品牌。

惡意負評處理方式

惡意負評即使並非事實，也容易影響不了解真實情況的潛在客戶對品牌的觀感，那麼該如何處理網路上的惡意評論呢？

1.發布正面信息對抗惡意負評

建議您先於惡意負評出現的同一平台上發布正向的平衡消息，因為在Google搜索引擎上，當消費者搜索關鍵字時，Google只會給予同一平台一個搜索結果的欄位，故正向的平衡資訊將有機會幫助您控制損害程度。

2.在其他平台增加正面評價

除了於同一平台發布資訊外，您也可以在不同的平台發布置入含有關鍵字的正面評價，讓消費者在搜索時，除了負評外，亦有機會看到其他好評，且若Google演算法認為寫有好評的網站更值得使用者參考，便會讓好評網站顯示在惡意負評網站之前，而多數消費者會傾向閱讀前三名的網站，便不會讓惡意負評散播或影響到您的品牌。

3.與網站管理聯繫除並移除惡意不實言論

若惡意評論嚴重失實，您可以考慮聯繫評論發表平台的管理者，詳細說明情況並請求協助刪除這些不實內容。

好的負評處理可以將危機變為轉機？

企業和品牌難免會面臨來自消費者的負面評論，儘管負面評論多數會造成企業的威脅，但透過有效的處理策略，負面評論往往可以轉化為企業成長和改進的機會。良好的負評處理能夠展現企業應對消費者的積極態度，透過真摯回覆、理性溝通、妥善的後續處理，回覆負評便不僅是安撫既有顧客的策略，更是向潛在客戶展現品牌重視消費者的管道，因此負評回覆亦可被視為是提升品牌形象的公關策略。

還有更多負評處理方法？交給專家處理吧！

看完以上內容後，您是不是更了解該如何處理負評？負評處理是一項複雜且需隨時應變的工作，您需要視情況與風向隨時應變，除了透過以上方法自行處理，您也可以尋找專業的香港公關公司替您回覆，無論您是想藉此營造品牌的良好形象，還是處理難以自行應對的大型公關危機，專業的PR服務可以根據具體情況提供最佳解決方案，幫助您克服負評帶來的挑戰，並將潛在危機轉化為發展機會。在PRO360平台，您可以找到大量專業的公關公司，歡迎點選【免費取得報價】，填寫問卷告知香港公關公司您的情況，讓PRO360為您免費並快速媒合PR公關，即時應對解決負評！